Persönlich, erlebnisorientiert, mit spürbarem Mehrwert und voller Emotion. Vermarktungsstrategien haben sich in den vergangenen Jahren vom klassischen Marketing entfernt. Statt traditioneller Kanäle wie TV und Radio steht im Digitalzeitalter der richtige Marketing-Mix im Fokus. Jahr für Jahr eroberten im vergangenen Jahrzehnt neue Trends die Branche. Laut einer aktuellen Studie von Deloitte hat die Corona-Pandemie diese Entwicklung beendet. Statt Einzeltrends steht ein neues Zeitalter bevor: In der post-pandemischen Welt entspringt der Umgang mit Vermarktung einem veränderten Verhältnis zwischen Kunden und Betrieben. Ein Paradigmenwechsel beginnt.

Hybride Customer Experience: Menschliche Nähe in einer digitalen Welt

Einige Erkenntnisse im Hinblick auf Vermarktungsstrategien lassen sich nicht verleugnen und werden auch im post-pandemischen Zeitalter erhalten bleiben. Zum Beispiel, dass Unternehmen mit zufriedenen Stammkunden von Wiederholungskäufen profitieren. Was sich nach Corona verändern wird, ist der Umgang mit Wissen wie diesem. Marken haben es seit der Pandemie noch schwerer, ihre Kunden zufriedenzustellen. Während der Lockdowns waren die Produkte einiger Hersteller schwerer zu bekommen als die anderer Marken. In der Not haben viele Verbraucher Neues ausprobiert und damit teils hervorragende Erfahrungen gemacht.

Hierunter hat das durch ein Überangebot schon vorher geschwächte Markenbindungsinteresse gelitten. Umso wichtiger wird es künftig sein, Kunden so gut wie möglich zu kennen und ihren Ansprüchen gerecht zu werden. Was die Kundschaft im post-pandemischen Zeitalter erwarten wird, unterscheidet sich von den bisherigen Bedürfnissen. Die Pandemie hat die Digitalisierung des Einkaufsverhaltens fast schon erzwungen. Die Kundschaft hat dabei die Vorteile der Online-Welten kennen und lieben gelernt. Allen voran: die Zeitersparnis und Bequemlichkeit. Was man in einer Zeit der Lockdowns und Isolation vermisst hat, ist menschliche Nähe. Die Customer Experience der Zukunft muss diesen beiden Entwicklungen Rechnung tragen. Durch kohärente Erlebniswelten in der digitalen und physischen Sphäre müssen Vermarkter künftig eine gesamtheitliche Stellung einnehmen. Das Ziel dabei ist, menschliche Nähe in einer digitalen Welt zu schaffen.

Marketing-Werkzeuge der Zukunft: Innovation, Purpose und intelligentes Angebotsdesign

Den Weg zum Paradigmenwechsel im Marketing geben Innovationen vor. Deloitte spricht von der Erschließung neuer Märkte. Unternehmen sollen ganze Ökosysteme neu erfinden. Gelingen wird das laut der Studie vor allem jenen, die auf intelligente Angebote setzen. Im Hinblick auf die Customer Journey wird die smarte Verwebung von Menschlichkeit und künstlicher Intelligenz Komfort und persönliche Angebote vereinen. Kunden werden über die gesamte Customer Journey begleitet. Von KI, wo die Kundschaft Komfort erwartet, und von sachkundigen Mitarbeitern, wo sie Menschlichkeit fordert. Ein genauso wichtiges Werkzeug des post-pandemischen Marketings erkennt Deloitte in der klaren Kommunikation eines sinnvollen Purpose.

Dieser positive Beitrag zur Gesellschaft muss authentisch vermittelt werden. Anders als bisher werden Unternehmen so auch durch ihre Handlungen beweisen müssen, dass sie sich der Zielsetzung voll und ganz verschrieben haben. Von der Produktpalette bis hin zum Engagement der Mitarbeiter muss alles darauf ausgerichtet sein. Wer von Themen wie Nachhaltigkeit redet, muss dementsprechend auch erkennbare Maßnahmen zum Klimaschutz umsetzen.

Je diverser, desto besser! Auch dem Wandel in einer zunehmend vielfältigen Gesellschaft müssen Unternehmen unter der Ausrichtung auf einen bestimmten Purpose Rechnung tragen. Das bedeutet eine authentische Reflektion von Themen wie Diversität, Integration und Gleichberechtigung – zur künftigen Kundengewinnung unersetzlich!

Big Data: Vertrauen als Schlüssel zu Kundendaten

Je authentischer sich Unternehmen künftig präsentieren, desto eher werden sie das Vertrauen ihrer Kundschaft gewinnen. Jenes nimmt eine Schlüsselposition ein, wenn es um persönliche Daten geht. Durch Googles Verbot von Drittanbieter-Cookies fehlt es Marketern ohne Vertrauensbasis an entscheidenden Informationen über ihre Kundschaft. First-Party-Datenstrategien müssen daher durchdacht und durch eine kundenzentriertere Data-Experience ersetzt werden. Gleichwohl wird eine solide Datenbasis im Rahmen von Big Data Marketing eine entscheidende Rolle spielen. Mittels intelligenter Datenanalysen werden Prozesse und Aktivitäten auf der Basis gesammelter Kundendaten dazu dienen, das Kundenverhalten vorherzusagen und Marketingstrategien zu optimieren.

Kosten lassen sich so durch gezieltere Werbung einsparen und Streuverluste vermeiden. Die Personalisierung mittels kundenspezifischer Angebote steigert dabei den Umsatz. Langlebigen Kundenbeziehungen wird auf diese Weise der Weg geebnet. Anders als bisher wird der Kunde jedoch selbst bewusst entscheiden, welche Informationen er Unternehmen anvertrauen möchte. Je besser Betriebe im Umgang mit der Kundschaft und bei der Erhebung von Kundendaten in Zukunft Vertrauen festigen, desto effektiver wird ihre Datenbasis sein.

Fazit: Die Zukunft beginnt jetzt

Die Corona-Pandemie ist noch nicht vorbei. Trotzdem müssen sich Marketingabteilungen schon jetzt mit dem angekündigten Paradigmenwechsel beschäftigen, damit Unternehmen in der post-pandemischen Zukunft wettbewerbsfähig bleiben. Einen authentischen Purpose darzustellen, gelingt beispielsweise nicht von einem Tag auf den anderen. Daher lohnt es, sich schon heute Gedanken darüber zu machen. Davon abgesehen haben Unternehmen einen wesentlichen Vorteil, wenn sie mit ihrer Kundschaft schon während der Krise den Weg der Zukunft beschreiten. Kunden merken sich, wer sie durch Krisenzeiten begleitet. Eine Vertrauensbasis kann dadurch leichter aufbauen, wer nicht länger auf die Zukunft wartet.